라이엇의 고객 서비스, 도대체 뭘 하고 있나?

10월 9일, 리그 오브 레전드 커뮤니티에서 라이엇 게임즈의 고객 지원 서비스에 대한 분노가 터져 나왔다. 한 유저가 레딧에 올린 글이 162개의 추천을 받으며 화제가 되고 있다.

해당 유저는 '밴가드 25, 185 오류'로 게임을 할 수 없는 상황에서 라이엇 고객지원팀에 도움을 요청했지만, 두 번이나 똑같은 복사 붙여넣기 답변만 받은 채 티켓이 바로 종료되었다고 토로했다.

"라이엇 지원팀에 완전히 지쳤다"며 분노를 표출한 이 유저는 "밴가드 25, 185 오류로 아무런 도움을 받지 못했다"고 밝혔다. 특히 현재 리그 오브 레전드에서 발생하고 있는 접속 문제와는 별개로, 자신은 훨씬 이전부터 이 오류를 겪어왔다고 명확히 설명했음에도 불구하고 제대로 된 응답을 받지 못했다고 강조했다.

밴가드 TPM 문제, 라이엇이 쉬쉬하는 이유

더욱 심각한 것은 이런 문제가 이 유저만의 일이 아니라는 점이다. 댓글에서 24개의 추천을 받은 한 유저는 "솔직히 말하면, 나도 이 문제로 라이엇에 문의했는데 답변조차 받지 못했다"며 비슷한 경험을 공유했다.

이 유저는 "라이엇이 밴가드 TPM 관련 문제가 있다는 걸 알고 있지만, 공개적으로 다루고 싶어하지 않는 것 같다"고 지적했다. 실제로 밴가드(Vanguard)는 라이엇의 안티치트 시스템으로, TPM(Trusted Platform Module) 관련 오류는 하드웨어와 직결된 민감한 문제다.

패턴화된 무성의한 대응

가장 큰 문제는 라이엇 고객지원팀의 대응 방식이다. 유저가 정중하게 티켓 재검토를 요청했음에도 불구하고, 동일한 템플릿 답변만 보내고 즉시 티켓을 종료하는 행태를 보였다.

이는 단순히 한 유저의 불만이 아니라, 라이엇 게임즈의 고객 서비스 시스템 자체의 문제점을 드러내는 사례로 보인다. 특히 기술적 문제에 대한 개별적 검토 없이 일괄적인 답변만 제공하는 것은, 유료 게임을 이용하는 고객에 대한 최소한의 예의도 지키지 않는 것으로 해석될 수 있다.

커뮤니티 반응: "이게 라이엇답다"

레딧 커뮤니티의 반응은 냉소적이다. 많은 유저들이 비슷한 경험을 공유하며, 라이엇의 고객 서비스가 근본적으로 문제가 있다는 점에 공감을 표했다.

특히 밴가드 관련 문제는 게임 접근성과 직결되는 심각한 이슈임에도 불구하고, 라이엇이 이를 제대로 해결하려는 의지를 보이지 않는다는 비판이 쏟아지고 있다.

라이엇, 이대로 괜찮은 건가?

라이엇 게임즈는 리그 오브 레전드라는 세계적인 게임을 보유한 대형 게임사다. 하지만 이런 기본적인 고객 서비스조차 제대로 제공하지 못한다면, 장기적으로 유저들의 신뢰를 잃을 수밖에 없다.

밴가드 시스템은 게임의 공정성을 위해 도입된 것이지만, 그로 인해 정당한 유저들이 게임에서 배제되는 상황이 발생한다면, 이는 본말이 전도된 것이다.

게임사의 진정한 경쟁력은 화려한 이벤트나 새로운 콘텐츠만으로 결정되는 것이 아니다. 유저들이 문제를 겪을 때 신속하고 정확한 해결책을 제시하는 것, 그것이 바로 게임사가 갖춰야 할 기본 소양이다.

라이엇이 정말로 '완전히 정신을 놓았는지', 앞으로의 대응을 지켜볼 일이다.

출처: Reddit r/riotgames