8년 된 계정에 수천 달러 썼는데… 환불 조건이 계정 정지?

12월 4일, 한 라이엇 게임즈 유저가 레딧에 올린 고객지원 관련 게시물이 뜨거운 감자가 되고 있다. 2016년부터 8년간 계정을 운영하며 수천 달러를 지출한 유저가 예상치 못한 라이엇의 환불 조건에 당황했다는 내용이다.

사건의 발단은 이렇다. 해당 유저가 직장에 있는 동안 13살 조카가 무단으로 300달러(약 42만 원)를 결제했다는 것. 유저는 "라이엇 잘못이 아니라는 건 알지만, 조카가 13살이고 라이엇 환불 정책에도 미성년자 관련 조항이 있어서 한 번 문의해봤다"고 설명했다.

문제는 라이엇의 대응이었다. 환불은 가능하다고 했지만, 조건이 바로 '계정 정지'였다. 8년간 운영한 계정에 수천 달러를 쏟아부은 유저에게는 받아들이기 어려운 제안이었다.

커뮤니티 반응: "이해할 수 없는 정책"

레딧 유저들의 반응은 대체로 라이엇에 비판적이었다. 가장 많은 공감을 받은 댓글(41개 추천)은 "완전 차단은 아닌 것 같으니 자세한 내용을 더 물어보라"면서도 "이용약관을 보면 정지는 환불(charge back)을 요청했을 때만 적용되는데, 당신이 그런 건 아닌 것 같다"고 지적했다.

또한 "13살이면 그렇게 어린 나이도 아니고 돈의 개념은 이해할 수 있는 나이라, 라이엇이 이 이야기의 진실성을 의심하고 있을 수도 있다"는 분석도 나왔다.

다른 유저들은 "8년 된 계정에 수천 달러를 썼는데 300달러 때문에 정지시키겠다는 게 말이 되나"라며 라이엇의 고객지원 방식에 의문을 표했다.

라이엇의 딜레마, 어디까지가 정당한 조치일까?

게임업계에서 미성년자의 무단 결제는 빈번히 발생하는 문제다. 부모나 보호자 모르게 이뤄진 결제에 대한 환불 요청이 늘어나면서, 게임사들은 이를 악용한 부정 환불을 걱정하고 있다.

하지만 이번 사례처럼 장기간 충성도 높은 고객에게까지 획일적으로 계정 정지 조건을 제시하는 것이 합리적인지에 대한 의문이 제기되고 있다.

특히 해당 유저가 "라이엇 잘못이 아니라는 걸 인정하면서도 정중하게 문의했다"는 점에서, 라이엇의 대응이 지나치게 경직되어 있다는 비판이 나온다.

고객지원의 새로운 기준이 필요한 때

이 사건은 게임업계의 고객지원 정책이 얼마나 중요한지 다시 한번 보여준다. 단순히 규정을 적용하는 것을 넘어, 개별 상황을 고려한 유연한 대응이 필요하다는 목소리가 높아지고 있다.

8년간 수천 달러를 지출한 고객과 처음 가입한 고객을 동일하게 대우하는 것이 과연 합리적일까? 라이엇 게임즈의 이번 대응은 충성고객에 대한 예우가 무엇인지 다시 생각해보게 만든다.

현재 해당 게시물은 155개의 추천과 95개의 댓글을 기록하며 뜨거운 관심을 받고고 있다. 라이엇이 이후 어떤 조치를 취할지 귀추가 주목된다.

원문: https://reddit.com/r/riotgames/comments/1pe9bfw/what_kind_of_support_is_this/