라이엇의 고객 지원 논란, 유저들 분노

라이엇 게임즈가 고객 지원 시스템 운영 실수로 유저들의 거센 비판을 받고 있다. 12월 19일, 한 유저가 라이엇 게임즈 서브레딧에 "200달러 가챠 스킨 만들기 바빠 우리 요청은 처리 못하나 보네"라는 제목의 글을 올리며 논란이 시작됐다.

문제는 라이엇이 기존 고객 지원 티켓들을 일괄 종료하면서 발생했다. 원래는 오랫동안 답변이 없던 오래된 티켓들을 정리하려던 작업이었으나, 실수로 현재 진행 중인 중요한 고객 문의까지 함께 종료해버린 것이다.

유저들은 고객 지원 품질 저하를 지적하며 "가챠 스킨으로 돈 벌기는 바쁘면서 정작 유저 지원은 제대로 안 된다"고 불만을 터뜨렸다. 특히 최근 라이엇이 출시한 고가의 가챠형 스킨들과 대조되는 고객 서비스 품질에 실망감을 드러냈다.

라이엇, 공식 사과와 해결책 제시

논란이 커지자 라이엇 측에서는 빠르게 공식 입장을 발표했다. 라이엇 관계자는 해당 게시물에 직접 댓글을 달아 "저희가 실수를 했습니다. 플레이어들로부터 답변이 없던 오래된 티켓들을 정리하려고 했는데, 잘못된 그룹에 영향을 끼치게 되었습니다. 해당 대화들을 다시 열어 정상 궤도에 올리도록 노력하고 있습니다. 기다려 주셔서 감사합니다"라고 사과했다.

이 공식 사과 댓글은 34개의 추천을 받으며 유저들로부터 일정 부분 이해를 얻었다. 하지만 여전히 많은 유저들이 라이엇의 전반적인 고객 서비스 품질에 대해 의문을 제기하고 있다.

가챠 스킨 vs 고객 서비스, 유저들의 불만 심화

이번 사건은 단순한 시스템 오류를 넘어 라이엇의 사업 우선순위에 대한 유저들의 불신을 드러냈다. 특히 최근 출시된 고가의 가챠형 스킨들에 대한 불만과 맞물리면서 더욱 큰 파장을 일으키고 있다.

유저들은 "수백 달러짜리 스킨 개발에는 엄청난 리소스를 투입하면서, 정작 유저들의 문제 해결에는 소홀하다"며 라이엇의 수익 중심적 운영 방식을 비판했다. 이는 게임 업계 전반에 퍼져있는 '수익화 우선, 고객 서비스 후순위' 문제를 다시 한번 부각시켰다.

게임사들의 고객 서비스 품질, 여전히 과제

라이엇의 이번 실수는 대형 게임사들이 여전히 고객 서비스 영역에서 개선해야 할 부분이 많다는 것을 보여준다. 특히 글로벌 서비스를 운영하는 게임사들의 경우, 수많은 고객 문의를 효율적으로 처리하면서도 품질을 유지하는 것이 중요한 과제로 남아있다.

다행히 이번 경우에는 라이엇이 신속하게 문제를 인정하고 해결책을 제시했지만, 유저들의 신뢰 회복을 위해서는 지속적인 서비스 품질 개선이 필요해 보인다. 특히 높은 가격의 인게임 아이템을 판매하는 만큼, 그에 걸맞은 고객 서비스 품질을 제공해야 한다는 목소리가 높아지고 있다.

이번 사건을 계기로 라이엇을 비롯한 주요 게임사들이 고객 서비스 시스템을 점검하고 개선하는 기회로 삼기를 기대해본다.

원문: https://reddit.com/r/riotgames/comments/1pqxehe/guess_theyre_too_busy_making_200_gatcha_skins_to/