라이엇 고객센터의 황금기를 보여주는 증거

지난 9월 17일, 한 라이엇 게임즈 팬이 레딧에 올린 글이 화제를 모으고 있다. 2012년 자신이 어렸을 때 라이엇에 보낸 고객 문의와 그에 대한 답변을 공개한 것이다.

당시 이 유저는 베인(Vayne) 챔피언에 대해 "너무 강하다"며 너프를 요청하는 티켓을 보냈다. 본인의 말에 따르면 "베인한테 털려서 베인을 샀는데, 막상 베인으로 플레이하니까 또 털려서 화가 났던" 상황이었다고 한다. 특히 2012년 당시에는 280ms라는 끔찍한 핑으로 게임을 했다고 덧붙였다.

놀라운 점은 라이엇 고객센터가 이런 개인적인 불만에도 진심으로 답변했다는 것이다. 담당자는 정중하게 피드백을 받아들이겠다고 답했고, 실제로 베인은 이후 여러 차례 밸런스 조정을 받았다.

"진짜 사람이 응답하던 시절"

이 글에 달린 댓글들은 과거 라이엇 고객센터에 대한 그리움으로 가득했다. 가장 많은 공감을 받은 댓글(116개 추천)은 "라이엇 고객센터가 90% AI 봇에 10% 사람이 아니라, 100% 진짜 사람이었던 좋은 시절"이라고 회상했다.

또 다른 유저는 더욱 구체적인 증언을 남겼다. "그 시절에는 고객센터가 사내 직원들이었고, 게임 디자인에도 어느 정도 관여하는 사람들이었다. 심지어 프리크(Phreak)가 직접 티켓에 답변하는 것도 봤다"며 당시 상황을 설명했다. 그는 현재의 아웃소싱된 고객센터와 비교하며 "이제는 필터 단어를 찾아서 1분에 10개씩 메일을 처리하려고 준비된 10가지 답변만 있다"고 꼬집었다.

게임 규모의 변화가 가져온 아쉬움

25개 추천을 받은 댓글은 현재 라이엇 고객센터의 현실을 직설적으로 표현했다. "라이엇이 처한 상황에 비해 고객센터 직원이 턱없이 부족하고 훈련도 제대로 안 된 지금과는 정말 다른 시절이었다"

흥미롭게도 원글 작성자는 현재 상황에 대해 불만을 토로하려는 게 아니라고 명확히 했다. "현재 고객센터에 대해 불평하는 게 아니다. 2012년 당시 롤이 얼마나 작았는지, 지금은 얼마나 거대해졌는지 이해한다. 자원은 한정적이고 중요한 곳에 배분되어야 한다"며 "여전히 이 게임이 무료라는 사실이 놀랍다"고 덧붙였다.

과거와 현재 사이의 간극

이 에피소드는 라이엇 게임즈가 소규모 스타트업에서 글로벌 대기업으로 성장하는 과정에서 잃어버린 것들을 보여준다. 2012년 리그 오브 레전드는 아직 전 세계적으로 폭발적인 성장을 시작하던 시기였다. 직원 수도 적었고, 고객 문의도 지금보다 훨씬 적었다.

반면 현재 리그 오브 레전드는 전 세계 1억 8천만 명의 월간 사용자를 보유한 거대한 서비스가 됐다. 이런 규모에서는 개별 고객의 사소한 불만 하나하나에 맞춤형 답변을 제공하기 어려운 것이 현실이다.

그럼에도 불구하고 많은 유저들은 과거 라이엇이 보여준 진정성 있는 소통을 그리워하고 있다. 게임의 성공과 함께 잃어버린 소중한 가치에 대한 향수가 느껴지는 대목이다.

_출처: https://reddit.com/r/riotgames/comments/1njctom/ikeepthisgemthefirstcomplaintihadtoriot/_