라이엇 개발자 vs 고객지원팀, 엇갈린 판단

지난 8월 23일, 한 유저가 라이엇 개발자로부터 계정 해킹이 확인됐음에도 불구하고 고객지원팀이 이를 무시하고 있다는 황당한 사연을 레딧에 공개해 화제가 되고 있다.

사건의 발단은 이 유저가 서드파티 소프트웨어 사용 혐의로 영구정지를 당하면서 시작됐다. 억울함을 호소하며 레딧에 도움을 요청한 이 유저에게 라이엇 안티치트팀의 RiotBantaba가 직접 답변을 달았다. 놀랍게도 이 라이엇 개발자는 계정을 직접 확인한 후 "계정이 도용/해킹당한 것으로 보인다"며 고객지원팀에 티켓을 넣어보라고 조언했다.

하지만 여기서 문제가 시작됐다. 유저는 개발자의 조언대로 고객지원팀에 상황을 설명하고, IP 및 디바이스 확인을 요청했다. 특히 8월 15~16일에 자신이 플레이하지 않은 게임들이 있다는 점도 강조했다.

그런데 고객지원팀의 반응은 차가웠다. 무려 한 시간 안에 세 번이나 똑같은 복사-붙여넣기 답변을 보내며 "사건은 최종 결정됐으며 재검토하지 않겠다"는 입장만 되풀이했다.

10년 전이 더 나았다는 유저들의 분노

이 게시물을 본 레딧 유저들의 반응은 격앙됐다. 가장 많은 공감을 받은 댓글은 "라이엇 고객지원팀은 10년 전에 돈도 훨씬 적었을 때 이것보다 더 나은 서비스를 제공했다. 이 회사는 농담이다"라는 신랄한 비판이었다.

실제로 많은 유저들이 라이엇의 고객지원 서비스 질이 예전보다 현저히 떨어졌다고 지적하고 있다. 특히 자동화된 답변과 획일적인 대응으로 인해 개별 사안에 대한 제대로 된 검토가 이뤄지지 않는다는 불만이 높다.

개발자 vs 고객지원팀, 소통 부재 드러나

이번 사건에서 가장 충격적인 부분은 같은 회사 내에서도 부서 간 소통이 제대로 이뤄지지 않는다는 점이다. 안티치트팀 개발자가 직접 확인하고 "계정 해킹"이라고 판단한 사안을, 고객지원팀에서는 제대로 된 검토도 없이 기계적으로 거부하고 있는 상황이다.

이는 단순히 개별 유저의 문제를 넘어서 라이엇 내부의 업무 프로세스와 소통 체계에 근본적인 문제가 있음을 시사한다. 특히 계정 보안과 관련된 민감한 사안에서 이런 식의 대응은 유저들의 신뢰를 크게 떨어뜨릴 수 있다.

고객지원팀 개선 시급하다는 목소리

해당 유저는 "고객지원 티켓을 넘어서 이 문제를 확대할 방법이 있는지 모르겠다. 막다른 골목에 몰렸고 어떻게 해야 할지 모르겠다"며 절망감을 토로했다. 라이엇 개발자가 직접 확인해준 정보조차 무시당하는 상황에서, 일반 유저가 할 수 있는 선택지는 사실상 없는 것이나 마찬가지다.

이번 사건은 라이엇이 급속한 성장 과정에서 놓치고 있는 부분들을 적나라하게 드러냈다. 게임의 기술적 완성도는 높아졌지만, 유저와의 소통과 고객서비스 측면에서는 오히려 퇴보했다는 지적이 나오는 이유다.

라이엇이 진정한 글로벌 게임사로 발돋움하려면, 화려한 게임 콘텐츠 못지않게 유저 한 명 한 명을 소중히 여기는 서비스 마인드도 함께 갖춰야 할 것으로 보인다. 특히 자사 개발자의 판단마저 무시하는 현재의 고객지원 시스템은 하루빨리 개선이 필요해 보인다.

원문 링크: https://reddit.com/r/riotgames/comments/1my96gs/riot_support_ignoring_riot_anticheat_dev/